Morten Westby som är VD för Hedin Stockholm Bil AB och KC Motors AB berättar att man sedan länge mäter kundupplevelsen genom en NPS mätning (Net Promoter Score) och bevakar recensioner på nätet. Men han ville även komplettera med en mätning som visar vad besökaren spontant känner när han eller hon lämnar en bilhall eller efter ett verkstadsbesök. Alla besökare är ju ännu inte kunder, kunderna fångas upp i kundundersökningarna, här var man ute efter att även mäta de besökare som är i gråzonen, det vill säga de som kanske vill bli kunder men som inte är det ännu. För att genomföra en sådan mätning beslöt man sig för att placera en pekskärm från Improveit vid utgången på de 12 anläggningarna runtom i Sverige och där har de stått och samlat värdefulla data i tre års tid.
Insamlade data används dagligen
Varje morgon så har cheferna genomgång av data från pekskärmarna med samtliga medarbetare, det vill säga man tittar tillsammans på vad kunderna tyckte när de lämnade bilhallen eller serviceanläggningen dagen innan.
– Kundupplevelse är färskvara, så därför används insamlade data dagligen. Vi tar tempen på kunderna varje morgon, vi vill veta hur de upplevde mötet med oss igår, berättar Morten.
Att dagligen få veta hur de upplevdes igår har haft stor positiv påverkan på medarbetarnas engagemang berättar Morten.- Jag tror att skillnaden är att de får veta direkt. På varje morgonmöte så pratar man om hur kunderna upplevde det, men också hur medarbetarna upplevde det för att se om det fanns något samband mellan kundens upplevelse och medarbetarnas upplevelse.
Medarbetarundersökning varje dag
På företagen mäter man även medarbetarnas mående och trivsel varje dag med hjälp av Improveits sms-enkät. På varje morgonmöte tittar man också på gårdagens resultat av medarbetarmätningen och jämför det med hur glada gårdagens besökare var.
– Jag har ju varit med i många år och kört större medarbetarenkäter en gång per år. Man får inte in jättemånga svar, det ska analyseras, det ska göras handlingsplaner med mera. Så går det några veckor och så glöms det bort. Jag vill ha en öppen och levande dialog med medarbetare, ledare och ledning, säger Morten.
På Hedin Stockholm bil och KC Motors har man sett att ju mer man har jobbat på det här sättet, ju lättare har det blivit för medarbetarna att öppna sig och berätta om upplevelser, vilket har lett till konstruktiva diskussioner om hur man i fortsättningen ska undvika att upprepa samma misstag.
– Utan nöjda och glada och engagerade medarbetare får vi inga nöjda och lojala kunder, vi ser ett jättetydligt samband där. Humankapitalet är det viktigaste kapitalet vi har i bolaget, säger Morten.
Mätningarna ger underlag för utveckling och förbättring
Morten berättar att resultaten av de dagliga mätningarna har gett företagen bra underlag att fortsätta utveckla verksamheten och att de har lyckats väldigt bra med det.
– Vi kan tydligt se att företagets ekonomiska resultat har utvecklats väldigt positivt i samma takt som vår kundnöjdhet och medarbetarglädje har ökat. Vi har gjort avsevärda resultatförbättringar i de här två bolagen de senaste tre åren, konstaterar Morten.
Nöjda med Improveit
Morten berättar att han är nöjd med det 3-åriga samarbetet med Improveit, som han anser levererar bra service hela tiden, är lyhörda och snabba att anpassa sig till förändringar.
– Vi började med en pekskärm vid personalentrén för att mäta medarbetarnas upplevelse av sin arbetsdag, men vi tyckte att det kändes fel då det blev för få som svarade på den. Då kom jag på idén att sms: a enkäten istället, kontaktade Improveit och fick återigen uppleva den här snabba anpassningen till oss som kund, då Improveit skapade en sms-tjänst till oss.
Mer information om våra mätmetoder
Vill du veta mer om våra verktyg och metoder för att mäta kund- och medarbetarupplevelse?
Kontakta våra säljansvariga Björn Wallgren 070-829 44 21 och Tina Rinaldo 0733-22 70 10.
